Der Tourismus hat sich durch das Internet in den letzten Jahrzehnten stetig gewandelt und mit ihm das Verhalten seiner Gäste. Dabei sind Bewertungsplattformen wie HolidayCheck, aber auch Social Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram zu nennen, welche immer mehr zu zentralen Elementen in allen Reisephasen des Gastes werden. Viele Gäste nutzen diese Möglichkeit allerdings nicht nur um die positiven Urlaubserfahrungen zu teilen, sondern auch darauf hinzuweisen, was schlecht oder problematisch gelaufen ist. Wie reagiert ihr in diesem Fall richtig und wie könnt ihr auch negative Bewertungen positiv für euch nutzen? Das erzählen wir euch in diesem Artikel.

Social Media dient mittlerweile nicht mehr nur als Inspirationsquelle und Austauschplattform, sondern ist auch meinungsgebend, was das Konsumverhalten unserer Gäste angeht. Viele Betriebe nutzen Facebook oder Instagram bereits gezielt als Plattformen, um sich vorzustellen und ihre Angebote oder Pauschalen zu bewerben. Auch das Reisen selbst wird mehr und mehr durch soziale Netzwerke, das Internet und Apps bestimmt – und das nicht mehr ausschließlich bei internetaffinen jungen Menschen, sondern auch in der Personengruppe der „Digital Immigrants“, die sich die Nutzung digitaler Technologien im Erwachsenenalter erst aneignen musste.

Bewertungen in der Social Media Welt

In der schnelllebigen Social Media Welt geht alles oft ganz schnell. Ein Like hier, ein Lob für den Service da, eine Kritik für ein zu kleines Zimmer dort. Vieles wird teilweise sogar in Echtzeit geteilt und natürlich ist meist nicht alles davon positiv. Doch auch negative Bewertungen gegenüber eures Betriebs solltet ihr keinesfalls unkommentiert im Raum stehen lassen. Das hinterlässt nicht nur beim Verfasser einen bitteren Beigeschmack, sondern kann auch leicht potenzielle Gäste abschrecken. Vielmehr könnt ihr hier die Chance nützen, um nochmals in Kontakt zu treten und auf die entsprechenden Punkte einzugehen.

Nähere Informationen dazu findet ihr auch in unserem digital.news Artikel über Bewertungsplattformen.

Bedankt euch dennoch für die Mühe des Gastes, eine Bewertung zu verfassen und erklärt, warum ihr die Kritik als wertvoll erachtet. Ihr habt hier auch die Möglichkeit, euch für Fehler zu entschuldigen und eine Stellungnahme mit Bezug auf die kritisierten Aspekte zu verfassen. Schreibt, was ihr für die Lösung des Problems getan habt und bietet eine Kontaktmöglichkeit an. Wichtig ist dann, dass die Lösungsansätze auch unbedingt im Betrieb umgesetzt werden. Für Tourismusbetriebe ist es mittlerweile unumgänglich die eigenen Internetpräsenzen aktuell zu halten (Social Media Kanäle, Buchungs- und Bewertungsplattformen, eigene Website) und zu optimieren. Dazu gehören

• Regelmäßiges Posten aktueller und interessanter Beiträge
• Interaktionen mit den Usern um die Kundenbindung zu fördern
• Veröffentlichung von aktuellen Fotos oder Videos und Promotion neuer und bestehender Angebote.
• Reagieren auf Bewertungen (besonders wenn sie negativ sind)

Zusammenfassend zeigt sich, dass das volle Potenzial von Social Media noch immer nicht zur Gänze verstanden wird. Auch vermeintlich negative Aspekte könnt ihr mit den richtigen Mitteln schnell in etwas Positives für euch und euren Betrieb umwandeln. Habt Vertrauen in die digitale Welt und lasst euch bei Bedarf gerne von uns unterstützen. Wir freuen uns, euch weiterhelfen zu dürfen.

Wir verabschieden uns mit unseren Newsletter in eine Sommerpause und freuen uns auf treue Leser ab Herbst 2022.